近日 據報道 8月10日http://www.fantasy-tours.com/Trip/Europe/honeymoon.html?catalogNo=411C05DC53FE0675&areaNo=EA5A8538F1172E2E/ 一名游客在網上投訴平臺上發布因九寨溝地震無法出行 平臺拒絕的經歷。據了解 該游客于2017年8月7日在攜程預訂了2017年9月9日至16日的九寨溝8日旅游 不料8月9日21:19時九寨溝發生7.0級地震 景區緊急關閉 因為擔心自身安全原因 該游客立即在攜程申請退款 一般由于天災原因并在出行前1個月之前申請退款的退全款 但是攜程告訴該游客只能退9000多的現金http://www.fantasy-tours.com/Trip/Europe/honeymoon.html?catalogNo=411C05DC53FE0675&areaNo=EA5A8538F1172E2E/ 其他的2500損失需要自己承擔。攜程此舉該游客認為不能接受 取消行程是因為天災。

不是因為個人原因 出發日期離大地震發生只有1個月不到的時間 災區修復肯定還在進行之中 無法正常出行 所以損失不應該是游客自己承擔 而且該游客在第一時間就通知攜程退團 已經盡到義務了 游客不可能冒著生命危險去災區。而九寨溝景區已經發通告說景區要暫時關閉 游客的正常行程一定會受到影響 退團已是必然。攜程回復該游客說損失部分需要該游客自己承擔 該游客認為不妥 退團不是因為的個人原因 而是不可抗拒因素 無法接受 而且該游客認為自己也沒有臨近出行日期才提出退團 攜程的做法無法接受。對此 攜程方表示 該用戶的團期為9月 而用戶的訂單期限不屬于此次九寨溝地震的無損賠付范圍內。而正常的無損取消是需要國家旅游局發布預警后由各旅游企業來執行無損取消 而用戶的訂單為今年9月的 在這個時間段內國家旅游局尚未發布預警通知 所以當時客服并沒有按照無損取消去執行訂單的退款事宜。對此 攜程旅行網已在投訴原文下方作出回應：客人預訂9月份九寨溝跟團游行程 由于九寨溝地震影響客人要求退訂 非攜程責任 考慮服務感受協調訂單無損全退 客人滿意接受。對此 該游客表示攜程已于8月10日晚間來電致歉 并表示由于重大自然災害應急處理機制需要在政府官方機構發布橙色或紅色預警后才能啟動 而游客的出行訂單時間內攜程并未收到預警通知 所以客服才會按照之前的賠付標準。但是攜程方能夠充分理解用戶的退款申請 并且在這個特殊時期內會按照無損賠付進行退款。而對于該游客在投訴中所提到的2500元損失 為此次旅行的機票費用。根據《旅游法》第六十七條規定：合同解除的。

組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后 將余款退還旅游者。因此 解除合同后 旅行社尚未產生相應的預訂酒店、機票、地接等費用的 則應全額退還旅游者已支付的旅游費用;若旅行社已經產生必要費用的 則旅行社因保留好支付費用的相應憑證及合同 并在扣除必要費用后 將余款退還旅游者。“在用戶下訂單時會有相關條款顯示不能全額退還 例如打折機票等。所以才會出現客服人員告訴該游客只能退9000多元 剩余2500元需要自行承擔的結論。”業內人士表示。“今天攜程的客服經理已經向我致電表示退款正在處理。

會全額賠付且款項將退回至原付款賬戶http://www.fantasy-tours.com/Trip/Europe/honeymoon.html?catalogNo=411C05DC53FE0675&areaNo=EA5A8538F1172E2E 我對于他們在事情的處理速度上還比較滿意。”該游客表示。據了解 在地震發生后幾小時內 攜程旅游宣布啟動了重大自然災害應急處理機制和旅游保障金計劃 以客戶安全第一為原則安排目前仍在九寨溝地區的旅客 同時 3天內即將出發的跟團游和自由行旅客將可以無損失取消行程 相關退訂損失由攜程旅游承擔。因此次地震原因 取消前往地震地區行程的攜程旅游度假旅客 都可以聯系攜程協商退訂。